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Hotelier Alain Spieser: Wie du „Wow“-Situationen schaffst, die im Gedächtnis bleiben

byInsa Schniedermeier
vonInsa Schniedermeier
Insa Schniedermeier

Alain Spieser hat 40 Jahre lang in Spitzenhotels wie dem Four Seasons in Genf oder dem Hotel Royal in Evian gearbeitet und ist heute Professor an der Hotelfachschule in Genf. Wir haben mit ihm darüber gesprochen, was exzellenter Kundenservice bedeutet und wie man Menschen nicht nur im beruflichen Kontext sondern auch im Alltag überraschen und beeindrucken kann.

Alain, schön dich kennenzulernen! Du hast viele Jahre in der Hotellerie gearbeitet, bist jetzt Lehrer und berätst Unternehmen im Bereich Kundenservice. Ist es deiner Erfahrung nach einfacher oder schwieriger, online einen grossartigen Kundenservice zu haben im Vergleich zu offline?

Aus meiner Sicht ist es schwieriger, Kundenservice online zu betreiben. Wenn wir die Tourismusbranche nehmen, dann haben wir in der physischen Welt viele Möglichkeiten, unsere Kund:innen zu überraschen und ihnen ein tolles Erlebnis zu bieten. Wir können sie am Hoteleingang begrüssen, sie auf ihre Zimmer begleiten und ihnen während ihres Aufenthaltes durchweg einen tollen Service bieten. Beim Online-Service hat man diese Möglichkeiten nicht in diesem Ausmass.

Wie kann man das Online-Service-Erlebnis verbessern?

Ich arbeite zum Beispiel mit Alpian zusammen, was sehr spannend ist, denn ihr Ziel ist es, eine Kultur der Service-Exzellenz für ein digitales FinTech zu schaffen. Es ist eine grosse Herausforderung, weil ich das noch nie gemacht habe. Bislang habe ich nur für „normale“ Banken gearbeitet, wo man physische Interaktionen mit den Kund:innen hat. Bei Alpian finden alle Interaktionen über Chat und Video statt. Es war sehr interessant, mit ihnen an Standards und Werten für dieses digitale Kundenerlebnis zu arbeiten.

Wie sehen solche Standards und Werte im Kundenservice aus?

Während meiner Zeit im Four Seasons habe ich gelernt, dass es drei Schritte für einen grossartigen Kundenservice gibt. Das Wichtigste dabei ist, dass der Basisservice perfekt ist. Ich nenne das „Get it right“. „Get it right“ gibt den Kund:innen den besten Service, den sie erwarten und für den sie bezahlen. Das ist die Grundlage.

Der nächste Schritt ist „Get me right“. Dieser Schritt ist persönlicher, hier lernen wir wirklich die individuellen Vorlieben der Kund:innen kennen und gehen darauf ein, wie z.B. eine bestimmte Art von Musik, die sie gerne hören, oder eine spezielle Diät, die sie bevorzugen.

Der dritte Schritt ist der „Wow me if you can“-Schritt. Hier gehen wir im Kundenservice noch einen Schritt weiter und überraschen und erfreuen die Kund:innen. Das funktioniert, weil die Leute nicht erwarten, dass man das tut und sie sich daran erinnern werden.

In der Realität wird jedoch sehr oft nicht einmal der einfache Standardservice erreicht, weil es den Mitarbeiter:innen an Training oder Motivation mangelt. Indem man den Standard erfüllt, der erwartet wird, ist man oft bereits besser als die Mitbewerber:innen. Das Ganze funktioniert übrigens in allen menschlichen Beziehungen, nicht nur im beruflichen Kontext.

Hotelier Alain Spieser: Wie du „Wow“-Situationen schaffst, die im Gedächtnis bleiben

Suit up! Alain Spieser in der Hotelfachschule in Genf.

Kannst du ein Beispiel dafür nennen?

Nimm einen Dialog mit jemandem. Wenn du das Gespräch aus einer Kundenservice-Sicht angehst, sollte es dein Ziel sein, die andere Person dazu zu bringen, so viel wie möglich über sich selbst zu sprechen. Die meisten von uns sind ziemlich egozentrisch und mögen es, von sich selbst sprechen. Sprich über Dinge, die sie begeistern, stell‘ Fragen, hör‘ zu und schon wird man mit seinem Gegenüber klicken.

Dann kommt der zweite Schritt ins Spiel, das „Get me right“. Je mehr du über die andere Person weisst, desto mehr kannst du auf ihre Persönlichkeit eingehen. Fragen zu stellen und den Antworten zuzuhören ist der Anfang, aber du musst die Antworten auch nutzen.

Der dritte Schritt ist nicht zwingend jedes Mal erforderlich und er erfordert etwas Übung und Mühe. Es ist wichtig zu verstehen, dass man diese „Wow“-Momente nur erreichen kann, wenn die ersten beiden Schritte erfüllt sind. Die Basisdienstleistung muss der Standard sein. Abkürzungen und der Versuch, jemanden zu beeindrucken, ohne dass der grundlegende Service stimmt, werden nur nach hinten losgehen.

„Für mich sind gute persönliche Interaktionen eine Sache des Zuhörens.“

Hast du ein konkretes Beispiel dafür, wie man jemanden in einer persönlichen Beziehung beeindrucken kann?

Nehmen wir mal ein erstes Date. Ihr habt euch über eine App kennengelernt und auf einen Drink verabredet. Aus Kundenservice Perspektive würdest du zunächst die andere Person den Ort vorschlagen lassen, an den sie gerne gehen möchte. Und dann, bei dem Treffen, wirst du versuchen, dass diese Person so viel wie möglich von sich selbst erzählt.

Schliesslich erfährst du vielleicht, dass diese Person Jazz liebt. Also könntest du sie beim nächsten Mal zu einem Jazz-Festival mitnehmen. Die andere Person muss bei den Interaktionen im Fokus stehen, nicht du.

Natürlich muss es am Ende ein Austausch sein, auch die andere Person muss versuchen, dich zu beeindrucken. Aber für mich sind gute persönliche Interaktionen eine Sache des Zuhörens.

Und was wäre das „Wow“ in so einer Situation?

Das „Wow“ ist, dass man zum Beispiel die besten Plätze beim Konzert hat oder dass man danach ein schönes Abendessen am See geplant hat. Es geht darum, etwas zu organisieren, das ein bisschen weiter geht als das, was erwartet wird. Es gibt Millionen von Möglichkeiten, das zu tun. Für mich ist das das Gegenteil von einem egoistischen Verhalten. Das gilt im Unternehmen und im Privatleben – grossartige Beziehungen entstehen, wenn man wirklich an der anderen Person interessiert ist.

Das Gleiche gilt, wenn es ein Problem gibt. Wenn du zeigst, dass du dich für das Problem interessierst und dass es dir wirklich Leid tut, dann ist die Sache schon halb gelöst. Wenn du dann noch eine befriedigende Lösung vorschlägst, dann wird die Person nie wieder woanders hingehen wollen. Denn du hast der Person zugehört und eine Lösung vorgeschlagen. Und das zahlt sich aus.

Hotelier Alain Spieser: Wie du „Wow“-Situationen schaffst, die im Gedächtnis bleiben

Alain Spieser.

Hotelier Alain Spieser: Wie du „Wow“-Situationen schaffst, die im Gedächtnis bleiben

Bevor er an der Hotelfachschule Genf unterrichtete, hat Alain Spieser in Spitzenhotels wie dem Four Seasons gearbeitet.

Wie kann sich ein Unternehmen, das Kundenservice in den Vordergrund stellt, am besten auf den Umgang mit Fehlern vorbereiten?

Jedes Unternehmen muss sich zunächst einsehen, dass es mit Menschen arbeitet. Fehler können und werden passieren. Wenn man das einsieht, geht man bereits den ersten Schritt. Danach muss man sich fragen: Wenn ein Fehler passiert und wir davon erfahren, wie gehen wir dann vor? Welche Verfahren haben wir, um darauf zu reagieren?

Im Four Seasons haben wir uns immer zuerst entschuldigt, auch wenn es nicht unsere Schuld war. Dann haben wir eine Lösung vorschlagen und als Wiedergutmachung zum Beispiel etwas aufs Zimmer gebracht. Und, last but not least haben wir den Vorfall mit dem Team geteilt, damit sich dieser Fehler nicht wiederholt.

Eine hundertprozentige Zufriedenheit der Kund:innen ist ein Wunschdenken. Es ist schön, das als Ziel zu haben. Aber es ist unmöglich zu erreichen. Was jedoch erreichbar ist, ist eine hundertprozentige Rückgewinnung von Gästen, die unzufrieden sind. Das sollte das Ziel sein. Es gibt keinen Grund, das nicht zu verfolgen und zu erreichen.

Würdest du sagen, dass die Kund:innen immer Recht haben?

Ja, natürlich. Sie zahlen am Ende dein Gehalt. Wenn du das verstehst, wirst du alles tun, um sie glücklich zu machen. Auch wenn die Beschwerde übertrieben ist.

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Entranse to Four Seasons Hotel in Geneva

Wie etabliert man dieses Denken und die konsequente Ausrichtung auf den Kundenservice in einem Unternehmen?

Der Schlüssel zum Erfolg ist ein gemeinsames Verständnis für die Ziele des Unternehmens. Zum Beispiel könnte man das Hauptziel umformulieren von „Kund:innen bekommen“ hin zu „Kund:innen behalten“. Kund:innen zu gewinnen ist einfach. Die Kund:innen zu halten, ist schwieriger. Wenn sich alle im Unternehmen darauf als ihr Hauptziel einigen und die zur Verfügung stehenden Tools einsetzen, um dieses Ziel zu erreichen, dann wird es auch funktionieren.

Es geht aber nicht nur darum, einen guten Standard im Umgang mit den Kund:innen zu etablieren. Es ist auch wichtig, wie die Mitarbeiter:innen untereinander agieren. Denn schliesslich ist dies Teil der Unternehmenskultur und wird sich auch in der externen Kommunikation widerspiegeln.

Glaubst du, dass der Fokus auf Kundenservice in Zukunft noch wichtiger wird, da die traditionellen Dienstleistungen immer mehr digitalisiert werden?

Oh ja, sicher. Kundenservice ist auf jeden Fall ein grosses Unterscheidungsmerkmal. Die Sache ist, dass alle Hotels, Banken usw. in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt tätig sind. Wir haben alle sehr ähnliche Produkte. Alle Hotels haben Betten und Restaurants. Das Unterscheidungsmerkmal ist die Erfahrung der Kund:innen, die „customer experience“.

Im Kundenservice liegt für mich der Unterschied, den du zu deinen Mitbewerber:innen haben kannst, nicht im Produkt allein. Der bestimmende Faktor für deinen Erfolg ist also die Beziehung, die du zu deinen Kund:innen aufbaust. Das ist der Schlüssel.

Interessant. Was bedeutet Wohlstand für dich?

Für mich persönlich bedeutet Wohlstand, die finanziellen Mittel zu haben, um ein unabhängiges Leben führen zu können. Nicht im Überfluss, aber bereichert durch Reisen, mit einem aktiven sozialen Leben, Restaurantbesuchen und so weiter. Das ist für mich Reichtum.

Vielen Dank für deine Zeit, Alain, und alles Gute!

 

***

 

Haftungsausschluss:

Alpian hat bei der Eidgenössischen Finanzmarktaufsicht (FINMA) einen Antrag auf eine Vollbanklizenz eingereicht. Der Inhalt dieser Publikation dient nur zu Informationszwecken. Diese Informationen sollten nicht als Rechts-, Steuer-, Anlage-, Finanz- oder sonstige Beratung ausgelegt werden.

Über den Author
Insa Schniedermeier
Insa Schniedermeier

Insa ist Content-Strategin, Journalistin und Yogalehrerin aus Berlin. Von einem Business-Hintergrund kommend, hat sich Insa vor 5 Jahren dazu entschieden, Autorin und Bloggerin zu werden. Seitdem hat sie für viele Magazine wie Business Punk, VICE, Fit For Fun oder enorm geschrieben. In ihrer Rolle als Chefredakteurin für i-vest versucht sie immer, mit Geschichten über persönliches Wachstum, Nachhaltigkeit und inspirierende Persönlichkeiten, einen Mehrwert zu schaffen.