Alain Spieser a travaillé pendant 40 ans dans des hôtels de renom comme le Four Seasons de Genève ou l’Hôtel Royal d’Évian. Il est aujourd’hui professeur à l’École hôtelière de Genève. Nous avons discuté avec lui de l’excellence du service à la clientèle et de la manière dont vous pouvez épater non seulement vos clients, mais aussi tout le monde dans vos interactions quotidiennes.
Alain, je suis ravi de vous rencontrer ! Vous avez travaillé dans l’hôtellerie pendant de nombreuses années, vous êtes maintenant professeur et vous conseillez les entreprises en matière de service à la clientèle. D’après votre expérience : est-il plus facile ou plus difficile d’avoir un bon service client en ligne qu’hors-ligne ?
De mon point de vue, il est plus difficile d’avoir un service client en ligne. Dans le secteur de l’hôtellerie, nous avons de nombreuses occasions de surprendre un client et de lui offrir une expérience exceptionnelle. Nous pouvons l’accueillir à l’entrée de l’hôtel, l’accompagner jusqu’à sa chambre et lui offrir un excellent service pendant son séjour . Avec le service en ligne, vous n’avez pas ces possibilités.
Alors comment améliorer l’expérience du service en ligne ?
Je travaille par exemple avec Alpian, ce qui est passionnant, car leur objectif est de créer une culture d’excellence du service pour une FinTech numérique. C’est un grand défi, car je ne l’ai jamais fait auparavant. Je l’ai fait pour des banques normales, où vous avez des interactions physiques avec les clients. Mais chez Alpian, toutes les interactions se font uniquement par chat et vidéo. C’était très intéressant de travailler avec eux sur les normes et les valeurs, y compris pour cette expérience client numérique.
Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur ce que vous entendez par normes et valeurs dans le service à la clientèle ?
Pendant mon séjour au Four Seasons, j’ai appris qu’un excellent service client comporte trois étapes. Le plus important est que le service de base soit impeccable. C’est ce que j’appelle « Bien faire les choses ». C’est ce qui permet aux clients d’obtenir le meilleur service qu’ils attendent et pour lequel ils paient. C’est la base.
L’étape suivante est « Bien faire les choses pour le client ». Cette étape est plus personnelle, elle nous permet d’apprendre à connaître les préférences du client et d’agir en conséquence, comme un certain type de musique qu’il aime écouter ou un régime alimentaire particulier.
La troisième étape est celle du « Wow me if you can ». Ici, nous poussons le service à la clientèle encore plus loin pour surprendre et ravir le client. Cela fonctionne parce que les gens ne s’attendent pas à ce que vous le fassiez et donc, ils s’en souviennent.
Dans la réalité, cependant, il arrive très souvent que même le simple service standard ne soit pas atteint en raison d’un manque de formation, d’un manque de motivation, etc. Donc, en exécutant exactement la norme attendue, vous êtes déjà meilleur que vos concurrents. Et vous pouvez le faire dans les relations humaines aussi, dans les relations personnelles.
Quel serait un exemple de cela ?
Prenez une discussion avec quelqu’un. Si vous l’abordez dans une optique de service client, l’objectif doit être de faire en sorte que l’autre personne parle le plus possible d’elle-même. La plupart d’entre nous sommes assez égocentriques et aiment s’entendre parler. Parlez-lui donc d’elle-même ou faites-lui penser à elle-même. Et vous êtes déjà en train de cliquer.
C’est alors qu’entre en jeu la deuxième étape, celle du « Bien faire les choses pour le client ». Plus vous en savez sur l’autre personne, plus vous serez en mesure de vous adapter à sa personnalité. Poser des questions et écouter les réponses sont le début, mais vous devez aussi utiliser les réponses.
La troisième étape n’est pas obligatoire à chaque fois, et elle nécessite un peu de pratique et d’effort. Il est important de comprendre que vous ne pouvez épater que si les premières étapes sont en place. Le service de base doit être la norme. Les raccourcis et les tentatives d’impressionner sans avoir mis en place le service de base se retourneront contre vous.
Pour moi, les grandes interactions personnelles sont une question d’écoute.
Pouvez-vous me donner un exemple concret pour épater quelqu’un dans une relation personnelle ?
Prenons un premier rendez-vous : vous vous êtes rencontrés par le biais d’une application et vous avez convenu de vous retrouver dans un bar. Donc, du point de vue du service client, vous laissez l’autre personne proposer l’endroit où elle veut aller. Puis, lorsque vous rencontrerez cette personne, vous ferez tout votre possible pour qu’elle parle d’elle-même.
Vous finirez peut-être par apprendre que cette personne aime le jazz. La prochaine fois, vous l’emmènerez donc à un festival de jazz. Faites en sorte que les interactions ne soient pas centrées sur vous, mais sur elle. Bien sûr, il doit y avoir un échange, l’autre personne doit aussi essayer de vous séduire. Mais pour moi, les grandes interactions personnelles sont une question d’écoute.
