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Affluent Banking – la clé du service client

Chief Financial & Risk Officer at Alpian
Caroline Delprat
Group 7 Article, 3 minutes

Le monde de la banque et de l’investissement est en train de vivre une refonte d’ordre empirique. Et il était grand temps. A quoi ressemblera le tableau pour le nouvel investisseur désireux de se lancer pour la première fois dans ce vaste et nouveau monde?

Fais-tu partie de ces gens?

J’entends par là ces personnes qui planifient systématiquement le moindre détail de leur vie quotidienne. Comme acheter une délicieuse bouteille de vin rouge pour ta soirée entre amis. Ou concevoir les cartons d’invitations de la fête d’anniversaire de ton enfant, qui a lieu dans 3 mois. Ou encore élaborer l’itinéraire détaillé de tes prochaines vacances d’été en famille. Par ailleurs, te demandes-tu au fond de toi-même si tu es bien sur la bonne voie pour atteindre tes objectifs financiers à long terme? Mais, d’ailleurs, quels sont-ils exactement?

Si certains détails de la vie sont faciles à gérer, d’autres n’appellent pas toujours des réponses claires. Et parmi toutes les incertitudes de la vie, les financières sont souvent les plus difficiles à aborder. Soit parce que tu ne sais toujours pas quels sont tes objectifs financiers, soit parce que tu ne sais pas avec qui en discuter.

Ah, mais attends une seconde. N’est-ce pas le sens du mot service quand on parle de «service bancaire»?

En gros, les services bancaires ont été conçus pour aider les gens comme toi et moi à drainer l’argent vers nos objectifs et besoins. Qu’il s’agisse de quelque chose d’aussi fondamental que la protection et la préservation de notre patrimoine ou d’investir dans de jeunes entreprises fournissant de l’énergie durable, nous devrions pouvoir compter sur leur expertise financière pour nous accompagner à chaque étape du processus. Bien sûr, la réalité tente toujours de rattraper cette vision idéale.

Aujourd’hui, nous sommes habitués à un niveau de service plus élevé grâce à la technologie et à une meilleure compréhension des besoins humains.

La lacune de l’empathie

Les clients d’aujourd’hui ont besoin d’une expérience client de qualité. Imagine la scène: tu passes un appel pour parler à quelqu’un d’un projet qui te tient particulièrement à cœur… mais on te refoule en te demandant de prendre un rendez-vous d’une heure la semaine prochaine. Tu attends avec impatience ce créneau horaire de midi mardi prochain.

Le jour J, tu pousses la porte de cette banque bien établie avec à l’esprit toutes tes préoccupations, questions et même quelques idées pour ton avenir financier. Mais ton interlocuteur et toi consacrez plupart de ces minutes à discuter de sujets administratifs et à signer tout un tas de documents peu clairs. Au bout de 50 minutes, tu finis par ouvrir un compte et la discussion tant attendue sur les investissements s’ouvre enfin.

Après t’avoir dispensé les conseils habituels, le conseiller te demande si tu as des enfants, afin d’ouvrir un compte pour chacun d’entre eux, puis te suggère d’investir dans son fonds générique après avoir évalué ton profil de risque à l’aide de questions telles que «quel est votre horizon de placement?» ou encore «dans quelle mesure êtes-vous réticent au risque?».

Tu es peut-être venu pour placer ton argent de manière sûre, mais aussi avec le désir profond d’investir dans des entreprises éthiques. Peut-être as-tu des objectifs différents et envisages-tu des échéances différentes des siennes pour tes investissements. Peut-être que la catégorie d’aversion au risque, d’ailleurs assez floue, dans laquelle tu as été placé ne reflète guère tes appétits ni tes motivations en matière d’investissement.

Ce qui aurait pu être une discussion fructueuse commençant par la compréhension de tes besoins, a rapidement déraillé à cause d’une approche étriquée. Sans compter qu’en tant que client, tu profites d’une expérience somme toute assez médiocre.

Or, aujourd’hui, nous sommes habitués à un niveau de service plus élevé grâce à la technologie et à une meilleure compréhension des besoins humains. Les banques doivent garder les yeux, les oreilles et l’esprit ouverts au client pour vraiment le comprendre. Or, j’ai bel et bien des besoins,des attentes, des doutes et des craintes. Les banques ne sont-elles pas là pour me conseiller?

Grandes espérances

Cependant, là où il existe un problème, il existe un monde plein d’opportunités. Aujourd’hui, les questions relatives aux besoins des clients peuvent être posées et résolues par une nouvelle génération de services bancaires. En constante évolution, l’espace numérique peut donner naissance à de nouvelles technologies, à un changement d’état d’esprit des dirigeants du secteur bancaire voire, surtout, à un regain d’attention envers les besoins des clients. Il n’est pas nécessaire, à notre époque, d’être expert financier pour s’orienter dans le monde de la finance ni pour commencer à investir. Il faut au contraire qu’émerge un monde fait d’options, de nuances et de flexibilité pour choisir ce que tu souhaites faire de ton argent et comment.

Maintenant, imagine ceci

On dit que les luxes d’aujourd’hui seront les nécessités de demain. Alors, que peux-tu et dois-tu attendre de ton nouveau service de banque et d’investissement?

Accès facile

Avec l’avènement des services numériques, nous pouvons espérer ouvrir un compte en quelques minutes de n’importe où, avec une grande flexibilité et un minimum de procédures administratives.

Un soupçon d’humanité

Si l’on assiste à des avancées dans le domaine des IA capables de donner des conseils, on est encore loin des conseillers humains dévoués s’investissant pleinement dans notre réussite et prenant le temps de comprendre nos besoins et objectifs en matière d’investissement.

Une meilleure compréhension des risques

Oui, il est essentiel de comprendre le profil de risque d’un investisseur potentiel. Toutefois, nous pouvons nous attendre à voir apparaître de nouveaux processus (conformes) capables d’intégrer nos préjugés psychologiques afin de brosser un tableau plus clair de notre aversion au risque et de fournir des indications dépassant celles que nous serions en mesure de fournir nous-mêmes.

Des connaissances sans jargon

L’une des principales préoccupations des primo-investisseurs est leur manque de compréhension du monde de la finance et des rouages de l’investissement. Il n’est pas facile de se séparer de sommes âprement gagnées quand on ne sait à quoi elles sont destinées. Imaginez un expert nous expliquant les investissements d’une manière que nous pouvons facilement comprendre et appliquer pour atteindre nos objectifs.

N’a-t-il pas déjà dressé un meilleur tableau de la situation? Avec une banque empathique qui nous aide à atteindre nos objectifs financiers, nous pouvons nous concentrer sur les moments précieux de la vie, tels que la fête d’anniversaire de notre enfant ou notre soirée entre amis.

Et passer prendre une bouteille au passage!

Group 7 Article, 3 minutes
A propos de l'auteur
Caroline Delprat
Chief Financial & Risk Officer at Alpian

Caroline est titulaire d'un Master en Management de l'Institut des Mines - Telecom Business School, d'un MSc en Finance de HEC Montréal et a également passé le niveau 1 du CFA. Elle a débuté sa carrière dans le secteur bancaire en tant qu'auditrice interne pour Crédit Agricole CIB avant d'être promue analyste des risques puis responsable du contrôle interne et des risques. Plus récemment, elle a travaillé pour la Banque Profil de Gestion en tant que Risk Officer & Finance/Accounting Associate. Caroline est passionnée par les vieux films.