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L’hôtelier Alain Spieser explique comment épater tout le monde

byInsa Schniedermeier
parInsa Schniedermeier
Insa Schniedermeier

Alain Spieser a travaillé pendant 40 ans dans des hôtels de renom comme le Four Seasons de Genève ou l’Hôtel Royal d’Évian. Il est aujourd’hui professeur à l’École hôtelière de Genève. Nous avons discuté avec lui de l’excellence du service à la clientèle et de la manière dont vous pouvez épater non seulement vos clients, mais aussi tout le monde dans vos interactions quotidiennes.

Alain, je suis ravi de vous rencontrer ! Vous avez travaillé dans l’hôtellerie pendant de nombreuses années, vous êtes maintenant professeur et vous conseillez les entreprises en matière de service à la clientèle. D’après votre expérience : est-il plus facile ou plus difficile d’avoir un bon service client en ligne qu’hors-ligne ?

De mon point de vue, il est plus difficile d’avoir un service client en ligne. Dans le secteur de l’hôtellerie, nous avons de nombreuses occasions de surprendre un client et de lui offrir une expérience exceptionnelle. Nous pouvons l’accueillir à l’entrée de l’hôtel, l’accompagner jusqu’à sa chambre et lui offrir un excellent service pendant son séjour. Avec le service en ligne, vous n’avez pas ces possibilités.

Alors comment améliorer l’expérience du service en ligne ?

Je travaille par exemple avec Alpian, ce qui est passionnant, car leur objectif est de créer une culture d’excellence du service pour une FinTech numérique. C’est un grand défi, car je ne l’ai jamais fait auparavant. Je l’ai fait pour des banques normales, où vous avez des interactions physiques avec les clients. Mais chez Alpian, toutes les interactions se font uniquement par chat et vidéo. C’était très intéressant de travailler avec eux sur les normes et les valeurs, y compris pour cette expérience client numérique.

Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur ce que vous entendez par normes et valeurs dans le service à la clientèle ?

Pendant mon séjour au Four Seasons, j’ai appris qu’un excellent service client comporte trois étapes. Le plus important est que le service de base soit impeccable. C’est ce que j’appelle « Bien faire les choses ». C’est ce qui permet aux clients d’obtenir le meilleur service qu’ils attendent et pour lequel ils paient. C’est la base. L’étape suivante est « Bien faire les choses pour le client ».

Cette étape est plus personnelle, elle nous permet d’apprendre à connaître les préférences du client et d’agir en conséquence, comme un certain type de musique qu’il aime écouter ou un régime alimentaire particulier. La troisième étape est celle du « Wow me if you can ».

Ici, nous poussons le service à la clientèle encore plus loin pour surprendre et ravir le client. Cela fonctionne parce que les gens ne s’attendent pas à ce que vous le fassiez et donc, ils s’en souviennent.

Dans la réalité, cependant, il arrive très souvent que même le simple service standard ne soit pas atteint en raison d’un manque de formation, d’un manque de motivation, etc. Donc, en exécutant exactement la norme attendue, vous êtes déjà meilleur que vos concurrents. Et vous pouvez le faire dans les relations humaines aussi, dans les relations personnelles.

L'hôtelier Alain Spieser explique comment épater tout le monde

Soyez prêt ! Alain Spieser enseigne à l’école hôtelière de Genève.

Quel serait un exemple de cela ?

Prenez une discussion avec quelqu’un. Si vous l’abordez dans une optique de service client, l’objectif doit être de faire en sorte que l’autre personne parle le plus possible d’elle-même. La plupart d’entre nous sommes assez égocentriques et aiment s’entendre parler. Parlez-lui donc d’elle-même ou faites-lui penser à elle-même. Et vous êtes déjà en train de cliquer.

C’est alors qu’entre en jeu la deuxième étape, celle du « Bien faire les choses pour le client ». Plus vous en savez sur l’autre personne, plus vous serez en mesure de vous adapter à sa personnalité. Poser des questions et écouter les réponses sont le début, mais vous devez aussi utiliser les réponses.

La troisième étape n’est pas obligatoire à chaque fois, et elle nécessite un peu de pratique et d’effort. Il est important de comprendre que vous ne pouvez épater que si les premières étapes sont en place. Le service de base doit être la norme. Les raccourcis et les tentatives d’impressionner sans avoir mis en place le service de base se retourneront contre vous.

« Pour moi, les grandes interactions personnelles sont une question d'écoute. »

Pouvez-vous me donner un exemple concret pour épater quelqu’un dans une relation personnelle ?

Prenons un premier rendez-vous : vous vous êtes rencontrés par le biais d’une application et vous avez convenu de vous retrouver dans un bar. Donc, du point de vue du service client, vous laissez l’autre personne proposer l’endroit où elle veut aller. Puis, lorsque vous rencontrerez cette personne, vous ferez tout votre possible pour qu’elle parle d’elle-même.

Vous finirez peut-être par apprendre que cette personne aime le jazz. La prochaine fois, vous l’emmènerez donc à un festival de jazz. Faites en sorte que les interactions ne soient pas centrées sur vous, mais sur elle. Bien sûr, il doit y avoir un échange, l’autre personne doit aussi essayer de vous séduire. Mais pour moi, les grandes interactions personnelles sont une question d’écoute.

Et quel serait le « wow » dans une situation comme celle-ci ?

Le « wow », c’est que vous ayez les meilleures places ou qu’après le concert vous ayez prévu un bon dîner au bord du lac ou autre chose. Il s’agit d’organiser quelque chose qui va un peu plus loin que ce qui est attendu. Il y a des millions de façons de le faire. Je suppose que c’est le contraire d’être égoïste. Et c’est vrai dans les entreprises, c’est vrai dans la vie personnelle : de grandes relations se forment si vous vous intéressez vraiment à l’autre personne.

Il en va de même lorsqu’il y a un problème. Si vous montrez que vous vous intéressez vraiment à ce problème, que vous êtes vraiment désolé, il est déjà à moitié résolu. Et si vous proposez une solution, alors il sera plus que résolu, et la personne ne voudra plus jamais aller ailleurs. Parce que vous avez écouté cette personne, vous avez proposé une solution. Et cela sera récompensé.

L'hôtelier Alain Spieser explique comment épater tout le monde

Alain Spieser.

L'hôtelier Alain Spieser explique comment épater tout le monde

Avant d'enseigner à l'école hôtelière de Genève, Alain Spieser a travaillé dans des hôtels de premier ordre comme le Four Seasons.

Comment une entreprise qui donne la priorité au service client peut-elle se préparer au mieux à gérer les plaintes et les erreurs ?

Toute entreprise doit d’abord admettre qu’elle travaille avec des êtres humains. Des erreurs peuvent se produire. Lorsque vous admettez cela, vous faites le premier pas pour dire : quand cela se produit et que nous l’apprenons, comment procédons-nous ? Quelle sorte de procédure avons-nous, comment la gérons-nous ?

Au Four Seasons, nous nous excusons d’abord, même si ce n’est pas de notre faute. Ensuite, nous proposons une solution, puis nous nous excusons plus tard ou nous apportons quelque chose à la chambre. Et enfin, nous partageons l’incident avec l’équipe afin que cette erreur ne se reproduise pas. La satisfaction à 100 % des clients est une chimère. C’est bien de l’avoir comme objectif. Mais c’est impossible à atteindre, admettons-le.

La récupération à 100 % des clients qui ne sont pas satisfaits, voilà ce qui devrait être votre objectif. Et il n’y a aucune raison de ne pas le poursuivre et de l’atteindre.

Diriez-vous que le client a toujours raison ?

Oui, bien sûr. C’est lui qui paie votre salaire à la fin. Ce n’est que si vous comprenez cela que vous ferez tout ce que vous pouvez pour le rendre heureux. Même si la plainte est exagérée.

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Entrée de l'hôtel Four Seasons à Genève

Comment établir dans une entreprise ce mode de pensée et cette orientation déterminée vers le service au client ?

La clé du succès est d’avoir une compréhension commune des objectifs de l’entreprise. Par exemple, l’objectif principal n’est peut-être pas d’obtenir des clients, mais de les conserver. Obtenir des clients est facile. Garder les clients est plus difficile. Si vous êtes tous d’accord sur ce point, que vous savez qu’il s’agit de votre principal objectif et que vous utilisez tous les outils à votre disposition, tout se passera facilement. Et il ne s’agit pas seulement d’établir une norme élevée dans les relations avec les clients. Il est également important de savoir comment vous vous comportez les uns avec les autres. Parce qu’en fin de compte, cela fait partie de la culture de l’entreprise et se reflétera dans vos communications extérieures.

Pensez-vous que l’accent mis sur le service client deviendra plus important à l’avenir, les services traditionnels étant de plus en plus numérisés ?

Oh, oui, bien sûr. Le service client est un facteur de différenciation important dans tous les cas. Le fait est que tous les hôtels, les banques, etc. opèrent sur un marché très concurrentiel. Nous avons tous des produits très similaires, comme pour les hôtels : nous avons tous des lits et des restaurants. L’élément différenciateur sera la manière dont vous les proposerez et l’expérience que vivra le client. C’est dans le service client que réside la différence que vous pouvez faire avec votre concurrent, pas avec le produit. Le facteur déterminant de votre succès est la relation que vous établissez avec vos clients. C’est la clé. C’est très important.

Intéressant. Que signifie la richesse pour vous ?

Pour moi, la richesse, c’est avoir la somme nécessaire pour vivre une vie indépendante. Raisonnablement. Et enrichie par les voyages, avec une vie sociale active, aller au restaurant, etc. C’est ça la richesse pour moi.

Merci beaucoup pour votre temps, Alain, et bonne chance !

 

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Avis de non-responsabilité :

Alpian a déposé une demande de licence bancaire complète auprès de l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). Le contenu de cette publication est uniquement destiné à des fins d’information. Vous ne devez pas considérer ces informations comme des conseils juridiques, fiscaux, d’investissement, financiers ou autres.

A propos de l'auteur
Insa Schniedermeier
Insa Schniedermeier

Insa est content strategist, journaliste et professeure de yoga, basée à Berlin. Issue du monde du business, Insa a décidé de devenir écrivaine et blogueuse il y a 5 ans. Elle a depuis écrit pour de nombreux magazines tels que Business Punk, VICE, Fit For Fun, enorm, etc. Dans son rôle de rédactrice en chef d'i-vest, elle essaie toujours de créer de la valeur en partageant des histoires sur la croissance personnelle, la durabilité, les créateurs inspirants et les fondateurs d'entreprise.