L’ouïe fait partie de nos cinq sens. On pourrait en déduire que l’écoute est une compétence dont les humains seraient naturellement dotés. En effet, le son, choisi ou subi, nous accompagne toute la journée: le réveil le matin, la radio au petit déjeuner, la musique dans les oreilles pendant le trajet, les appels ou réunions en vidéo conférence, les klaxons de la circulation.
Quel bruit, quel mot attire notre attention, nous arrache à nos pensées et déclenche l’écoute ? Entendre son prénom, une langue familière, une chanson que l’on aime, ou dans des situations plus dramatiques, une altercation, un cri de détresse, des sanglots. Certes, mais entendre n’est pas écouter.
Mais si tout le monde parle, qui écoute ?
Le monopole de la parole
Certaines personnes ont le don de capter l’attention du groupe: une voix imposante, des gestes qui accompagnent le verbe, un charisme inné.
La société valorise la prise de parole en public : il suffit de regarder le nombre de personnes qui, sur les réseaux sociaux professionnels, choisissent une photo de profil les représentant en train de s’exprimer en tenant un micro. Avec l’expansion de TEDx, avoir son « talk » devient un objectif de carrière en soi.
Nous observons cette tendance, dans une société qui pousse à ce que l’on s’affiche et que l’on s’affirme dans l’espace public, que l’on prouve son importance et son influence. Mais si tout le monde parle, qui écoute ?
On associe souvent la communication à la faculté d’une personne de s’exprimer ou d’exposer une idée à une autre. Cependant, la transmission effective d’un message demande d’être en phase avec l’autre, et d’anticiper son niveau de compréhension. La capacité d’écoute, et donc la maîtrise du silence, est indissociable du processus de communication.
C’est lorsque nous arrivons à écouter le silence de l’autre que lui nous démontrons notre réelle attention.
Entendre passivement, écouter activement
L’écoute active – aussi nommée écoute bienveillante – est une technique de communication développée au XXe siècle par le psychologue américain Carl Rogers. Elle vise à verbaliser les émotions que l’autre peine à exprimer et à en décoder la dimension affective, généralement non verbalisée, lors de situations en face-à-face. Cela passe par le questionnement et la reformulation tout en faisant preuve d’authenticité et de respect, permettant à son interlocuteur de s’exprimer sans crainte de jugement ni pression.
Pour Rogers, les contenus émotionnels d’une situation sont plus importants que les contenus intellectuels et savoir écouter repose sur le respect de cinq critères :
1. L’accueil : savoir accepter l’autre, à travers une attitude respectueuse pour favoriser la confiance et manifester un réel intérêt, sans arrière-pensée.
2. Être centré sur ce que l’autre vit et non sur ce qu’il dit, aller au-delà des faits pour percevoir ce que l’autre ressent.
3. S’intéresser à l’autre, plutôt qu’au problème lui-même: en tentant de percevoir le problème du point de vue de l’autre, en utilisant les silences et en faisant preuve d’empathie.
4. Le respect : donner à l’autre l’assurance que l’on respecte sa manière de vivre ou de voir les choses, sans faire de suppositions ni imposer son propre point de vue.
5. Être un miroir : se faire l’écho de ce que l’autre ressent, en sachant reformuler et identifier les sentiments qui accompagnent les mots.
La maîtrise de l’écoute active a plusieurs avantages, tant au niveau professionnel que personnel: elle permet de satisfaire au mieux la clientèle, de conclure des contrats, de résoudre des conflits, de mieux diagnostiquer les maladies, et d’aider concrètement ses proches. C’est lorsque nous arrivons à écouter le silence de l’autre que lui nous démontrons notre réelle attention.
Aujourd’hui plus que jamais, faisons pleinement participer l’écoute active à l’accueil de nos nouveaux collègues et au renforcement de notre culture d’entreprise.
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