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Numérisation de la banque – votre service bancaire a-t-il évolué ?

byMarion Owczarczak-Fogli
parMarion Owczarczak-Fogli,
Managing Director at Alpian
Marion Owczarczak-Fogli
Group 7 Article, 5 minutes

Les plateformes numériques ont eu un impact considérable sur la quasi-totalité des secteurs.  Pour les services bancaires privés, cela pourrait être l’occasion d’améliorer leurs offres et d’approfondir leurs relations avec des clients de plus en plus à l’aise avec les technologies.

L’un des effets durables de la pandémie est notre nouvelle familiarité avec les plateformes numériques. Même ceux et celles d’entre nous qui étaient, numériquement parlant, analphabètes ont pris l’habitude d’interagir avec leur famille et leurs amis en ligne pendant le confinement. La rapidité avec laquelle les entreprises ont adopté le télétravail a, quant à elle, définitivement transformé le paysage des affaires.

La rapidité de cette transition a modifié la structure des services financiers, donnant aux chefs d’entreprise la possibilité de s’améliorer. Les entreprises peuvent tirer parti de cette familiarité croissante avec les services numériques pour élargir leur offre commerciale et créer un tout nouveau type de relation avec leurs clients.

La banque privée: plus qu’un service financier

La banque privée a connu une transition plus spectaculaire que la plupart des secteurs. Alors que d’autres secteurs des services financiers avaient adopté la numérisation avant la pandémie, les banques privées avaient tendance à s’en tenir aux méthodes de fonctionnement traditionnelles. Une étude menée par Refinitiv en mars 2020 a révélé que 46% des clients dans le domaine de la gestion de patrimoine ne sont que partiellement satisfaits, voire totalement insatisfaits de leurs offres numériques.

L’accroissement de la numérisation modifie donc fondamentalement la manière dont les sociétés bancaires privées communiquent et établissent des relations de confiance avec leurs clients. La pandémie a mis en lumière l’importance de la rapidité et de l’adaptabilité des conseils au détriment des réunions en face-à-face qui constituent pourtant la base des relations. Cela donne aux directeurs des services financiers l’occasion de développer leur offre et de proposer des partenariats ainsi que du mentorat lors des périodes instables.

Aujourd’hui, la banque privée est plus qu’un simple service financier. C’est un partenariat qui nous permet d’accéder à la vraie richesse – à la sécurité financière certes, mais aussi à la capacité de profiter de la vie et d’atteindre nos objectifs personnels. Les plateformes numériques des services financiers font désormais partie intégrante des éléments qui facilitent cette relation de soutien et visent à assurer un meilleur service.

L’aspect humain

Bien que cela puisse sembler paradoxal, la numérisation a permis aux sociétés de services financiers de renforcer l’aspect humain de leur offre. La technologie et les plateformes numériques ont permis aux entreprises de se focaliser davantage sur la relation client en analysant véritablement les données des clients et en s’assurant qu’elles répondent de manière personnalisée et adaptée à leurs besoins.

Les entreprises doivent se placer systématiquement du point de vue du client et créer des processus qui fonctionnent pour lui. Les interfaces numériques permettent d’automatiser les processus et de faire en sorte que les interactions entre les clients et leur prestataire de services bancaires soient les plus simples possible. Cette automatisation au sein de l’application offre au client la garantie d’une conformité légale et d’une mise en œuvre stricte des processus, tout en renforçant la sécurité de ses données. La confiance est essentielle pour fournir un service complet aux clients, et les plateformes numériques peuvent en définitive garantir que des processus automatiques stricts et conformes soient constamment suivis.

La confiance est essentielle pour fournir un service complet aux clients, et les plateformes numériques peuvent en définitive garantir que des processus automatiques stricts et conformes soient constamment suivis.

Plus de richesse pour plus de personnes

Le besoin d’une forme plus numérique de gestion de patrimoine et de banque privée se fait sentir depuis longtemps. En interrogeant un échantillon représentatif de personnes appartenant au marché suisse des personnes aisées, nous avons constaté que 40% d’entre elles cherchaient activement à changer de prestataire de services bancaires privés et que 70% seraient disposées à utiliser une banque n’ayant aucune agence fonctionnant uniquement depuis une application pour smartphone. Ce marché connaît une croissance spectaculaire depuis le mois de mars.

Les offres axées sur le numérique peuvent également servir à améliorer la polyvalence des services financiers et, en fin de compte, créer une relation plus bénéfique pour les clients. L’avenir des services financiers réside dans la démystification du secteur de la gestion de patrimoine et des investissements pour tous. Cela donne lieu à des partenariats aux multiples facettes où le client et l’entreprise interagissent à plusieurs niveaux.

En plus de faire évoluer ces relations, les plateformes numériques permettent aux entreprises d’ouvrir leurs services à des segments de la population entièrement nouveaux. La population aisée a longtemps été mal servie par les banques traditionnelles. Les services de gestion de patrimoine haut de gamme bien établis sont inaccessibles, ce qui leur laisse une option inadéquate, à savoir le compte d’épargne standard dans les banques de détail. Grâce à l’intelligence artificielle et aux plateformes numériques, il est possible d’accélérer des processus tels que l’intégration, de réduire massivement les locaux physiques et de réduire les coûts des services en général.

Tandis que nos vies sont de plus en plus numérisées, les entreprises de tous les secteurs ont désormais la possibilité de favoriser de nouveaux types de relations avec les clients et de diversifier leur offre commerciale. Au final, la banque doit s’adapter aux personnes et non les personnes à la banque.

 

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Avis de non-responsabilité :

Alpian a déposé une demande de licence bancaire complète auprès de l’Autorité fédérale de surveillance des marchés financiers (FINMA). Le contenu de cette publication est uniquement destiné à des fins d’information. Vous ne devez pas considérer ces informations comme des conseils juridiques, fiscaux, d’investissement, financiers ou autres.

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A propos de l'auteur
Marion Owczarczak-Fogli
Marion Owczarczak-Fogli,
Managing Director at Alpian

Marion est une professionnelle expérimentée dans la conduite de projets de transformation numérique pour le secteur de la gestion de patrimoine. Il est titulaire d'un diplôme en gestion d'entreprise de l'École Hôtelière de Lausanne et d'un Executive MBA de l'IMD. Elle aime le ski, le ski de fond et la natation.