Alain Spieser ha lavorato per 40 anni in hotel di prim’ordine come il Four Seasons di Ginevra o l’Hotel Royal di Evian ed ora è professore alla Scuola alberghiera di Ginevra. Abbiamo parlato con lui dei migliori standards da offrire nell’ambito del servizio alla clientela e di come “stupirla” durante le interazioni quotidiane.
Alain, è un piacere conoscerti! Hai lavorato negli hotel per molti anni, ora sei un insegnante e fai il consulente per le aziende nel servizio clienti. In base alla tua esperienza: è più facile o più difficile avere un ottimo servizio clienti online rispetto a quello offline?
Dal mio punto di vista, è più difficile portare un servizio di qualità ai clienti online. Se prendiamo l’industria dell’ospitalità, abbiamo molte opportunità di sorprendere un cliente e di offrirgli una grande esperienza. Possiamo accoglierlo all’ingresso dell’hotel, accompagnarlo alla sua stanza e offrirgli un ottimo servizio durante il suo soggiorno. Con il servizio online, non si hanno queste opzioni.
Quindi come si può migliorare l’esperienza del servizio online?
Sto lavorando in questo momento con Alpian, una sfida molto eccitante perché il loro obiettivo è quello di creare una cultura dell’eccellenza del servizio per una FinTech digitale. È una grande stimolante perché non l’ho mai fatto prima. L’ho fatto per le banche normali, dove si hanno interazioni fisiche con i clienti. Ma in Alpian tutte le interazioni avvengono solo via chat e video. È stato molto interessante lavorare con loro su standard e valori anche per questa esperienza digitale del cliente.
Può dirmi un po’ di più su cosa intende quando parla di standard e valori nel servizio clienti?
Durante il mio periodo al Four Seasons ho imparato che ci sono tre passi in un grande servizio clienti. La cosa più importante è che il servizio di base sia immacolato. Io lo chiamo “Get it right”. “Get it right” darà ai clienti il miglior servizio che ci si aspetta e per cui si paga. Questo è il fondamento.
Il passo successivo è “Get me right”. Questo passo è più personale, qui impariamo veramente le preferenze del cliente e agiamo di conseguenza, come un certo tipo di musica che gli piace ascoltare o una dieta speciale.
Il terzo passo è il passo “Wow me if you can”. Qui, portiamo il servizio al cliente ancora un passo avanti per sorprendere e deliziare il cliente. Questo funziona perché la gente non si aspetta che tu lo faccia e se lo ricorderà.
In realtà però molto spesso anche il semplice servizio standard non viene raggiunto per mancanza di formazione, per mancanza di motivazione, ecc. Quindi, eseguendo esattamente lo standard che ci si aspetta, sei già migliore del tuo concorrente. E lo si può portare anche nei rapporti umani, nelle relazioni personali.
Quale sarebbe un esempio?
Prendete un dialogo con una persona: se ci si avvicina con una mentalità orientata al servizio del cliente, l’obiettivo dovrebbe essere quello di far parlare l’altra persona il più possibile di sé. La maggior parte di noi è piuttosto egocentrica e ama parlare di sé. Quindi parlate loro di se stessi, fateli parlare e avrete già guadagnato parecchi punti. E già stai cliccando.
Poi entra in gioco il secondo passo, il “Prendimi bene”. Più sai dell’altra persona, più sarai in grado di soddisfare quella personalità. Fare domande e ascoltare le risposte è l’inizio, ma bisogna anche usare le risposte ricevute e massimizzare l’informazione.
Il terzo passo non è obbligatorio da avere ogni volta, e richiede un po’ di pratica e di sforzo. È importante capire che si può “stupire” solo se i passaggi precedenti sono stati ben eseguiti. Il servizio di base deve essere lo standard. Scorciatoie e tentativi di “stupire” senza avere una conoscenza di base potrebbero ritorcersi contro.
“Le grandi interazioni personali sono una questione di ascolto”.
Puoi darmi un esempio tangibile per stupire qualcuno in una relazione personale?
Ok, prendiamo un primo appuntamento, magari siamo moderni, vi siete conosciuti tramite un’app e avete deciso di incontrarvi in un bar. Quindi, venendo da una prospettiva di servizio al cliente, lasceresti che l’altra persona proponga il posto dove vuole andare. E poi, quando incontrerete quella persona, farete ogni sforzo per farla parlare di se stesso.
Alla fine potresti imparare che quella persona ama il jazz. Così la prossima volta potresti portarla a questo festival di jazz. Fate in modo che le interazioni non riguardino voi, ma lei. Naturalmente deve essere uno scambio di informazioni, anche l’altra persona deve cercare di sedurti. Ma per me, le grandi interazioni personali sono una questione di ascolto.
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